Política de devoluciones y reembolsos

Esta política explica de forma clara y transparente cómo gestionamos devoluciones, cancelaciones y reembolsos en Pellet Cuenca, conforme a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras normativas aplicables.

1. Plazo legal de desistimiento

El cliente puede ejercer el derecho de desistimiento dentro de los 14 días naturales posteriores a la entrega del pedido, sin necesidad de justificar el motivo.

Para que la devolución pueda aceptarse, el producto debe estar:

  • sin haber sido usado o instalado,
  • en perfecto estado,
  • en su embalaje original,
  • con todos los accesorios, manuales y piezas incluidos.

2. Productos que no pueden devolverse

No se aceptan devoluciones en los siguientes casos:

  • Productos usados, instalados o manipulados.
  • Artículos dañados por un uso inadecuado o instalación incorrecta.
  • Sacos de pellets, combustibles o productos similares abiertos, manipulados o con embalaje deteriorado.
  • Productos personalizados o fabricados bajo pedido.
  • Artículos adquiridos para uso profesional o industrial que ya hayan sido instalados.

3. Cómo solicitar una devolución

Para iniciar el proceso, debes ponerte en contacto con nosotros a través de la página de contacto o por correo electrónico.

Recomendamos incluir:

  • número de pedido,
  • nombre completo y datos de contacto,
  • motivo de la devolución (opcional),
  • fotografías del producto en caso de incidencia.

Te responderemos con las instrucciones específicas, la dirección de devolución y los costes aplicables si correspondieran.

4. Costes de devolución

El cliente deberá asumir los gastos de transporte excepto en los siguientes casos:

  • producto defectuoso de origen,
  • error en el envío por parte de Pellet Cuenca,
  • problema cubierto por garantía del fabricante.

En productos voluminosos o pesados (estufas, sacos de pellets, calderas), el coste de devolución puede variar según peso, volumen y ubicación. Siempre se informará previamente y solo se aplicará si el cliente decide continuar.

5. Inspección y aprobación de la devolución

Una vez recibido el producto, nuestro equipo revisará su estado. La devolución será aprobada únicamente si el producto cumple todos los requisitos indicados.

En caso de que el artículo llegue dañado, con signos de uso o falten accesorios, se podrá rechazar la devolución o aplicar una depreciación correspondiente.

6. Reembolsos

Una vez aprobada la devolución, procesaremos el reembolso utilizando el mismo método de pago empleado en la compra.

El tiempo de reembolso puede variar según el banco o proveedor de pagos, normalmente entre 3 y 14 días laborales.

7. Productos defectuosos, dañados o con incidencia

Si un artículo llega dañado o con defecto de fábrica, te recomendamos notificarlo lo antes posible para solicitar una revisión con el transportista o fabricante.

En estos casos, y tras la evaluación correspondiente, podrá gestionarse:

  • la sustitución del producto,
  • la reparación (si aplica),
  • o el reembolso total.

8. Cancelación de pedidos

Puedes solicitar la cancelación del pedido únicamente si aún no ha sido procesado ni enviado. Si ya está en tránsito, se aplicará la política de devolución estándar.

9. Devoluciones de pagos por transferencia bancaria

Si el pago se realizó por transferencia bancaria, deberás enviarnos un comprobante del titular y un IBAN válido para procesar el reembolso.

10. Contacto para devoluciones

Puedes contactar con nuestro equipo en: contacto@pelletcuenca.es.

Última actualización: 4 de diciembre de 2025.